日本生命保险公司

将不会出错的机器人变成伙伴,创造出新的工作方式

重点提要
  • 一年省下相当于5万小时的劳动时间
  • 于49种业务上活用超过100个机器人
  • 已开始向全国分部派遣数字劳动力


人寿保险公司事务部门的年间业务量变动非常大。中间还有募集临时员工、短时间进行教育及工作分配的业务。日本生命在寻找不依赖于人海战术的方法时,很快便聚焦于用软件代替人处理计算机上日常业务的方法。并且于2014年“RPA(机器人流程自动化)”这个用语出现前便开始将它活用于实际业务上。从正式导入到现在过了4年,我们已经将机器人活用于2个保险事务部门的49种业务上。不仅达成了当初想将文书作业平均化的目的,更节省了相当于1年5万小时的人力。2018年起,我们更开始将此技术推广至会计/财务等保险事务以外的部门,以及拓展至全国的分部。基于通过机器人替代而提高“单一作业”效率的成果,今后我们将重视“一系列整体业务”的优化,并开始了一部分将RPA与BPM(业务流程管理)联动的示范实验。

导入背景
为了应对临时业务的增加而开始关注自动化
于RPA草创期就早已挑战使用,如“先驱者”般的存在

人们对人寿保险这样无形商品的信赖,背后是由9成为女性的的文职工作人员支持着。
作业上除了不允许出现错误以外,还需经常随着法律的修订而重新审视。

人寿保险公司在季度结算前,及特定产品期满时等,年间的工作量会有很大的波动。过往我们以招聘临时工作人员和加班等方法来面对工作量的增加,但必须在短时间内培训好没有经验的临时人员等,对于现场人员造成的额外负担成为了一项挑战。

因此,我们便聚焦于能自动处理计算机上日常业务的软件机器人,作为在临时业务增加时不依赖于人海战术的方法。我们于2010年时开始考虑引进,并从2014年的12月开始在现场运用。我们在“RPA”一词于日本国内传开前,便是早已挑战将之活用、如“先驱者”般的用户。

选择BizRobo!的理由
作为“唯一的选择”采用后,便始终是我们的主力
BizRobo!已保持运行超过4年,到目前为止几乎没有发生任何一个原因不明的错误

RPA工具“BizRobo!”是我们在2010年开始考虑引入时唯一的选择,在引入后也始终处于核心地位。Bizrobo!是一种执行时会在计算机和服务器之间进行通信的“服务器型RPA工具”。之后,另外一种处理程序会在计算机内部完成的“桌上计算机型RPA工具”出现,我们也有应用在一部分的业务上。

与桌上计算机型相比,服务器型是比较容易统一控制的一方,但初期成本负担也相对较大。充分利用RPA进行业务优化及改革的本公司认为,即使使用属于服务器型RPA的BizRobo!也可以获得大于成本的效果。从日本的RPA草创期开始便持续运作的BizRobo!到目前为止遭遇原因不明的故障次数几乎为零。“就算有什么问题,也一定会找到解决对策这一点令人感到信赖”,这也是Bizrobo!持续作为我们主力的原因之一。

目标业务

在2个保险管理部门的49种业务中活用机器人
利用适合同时部署的服务器型RPA的优势,实现数字劳动力的扩展

2011年,我们开始在保险销售柜台的后勤办公室进行RPA测试。于2014年正式引入,并于2017年开始在企业保险的后勤办公室中使用。

从2018年开始被大阪“客户服务总部”用于个人保险的后勤办公室,之后总务部和资产管理部门也相继采用,并计划在2018年内加入百部以上的机器人。被机器人化的具体业务,有(1)保险合同业务,如将包含申请信息的文件进行数据转录,注册到内部系统的工作,(2)在保险金索赔程序时,读取签约人提交的文件上记载的条码,将取得的合同信息注册到内部系统的工作,以及(3)根据来自公共机关的询问,确认特定人士的保险状态等。

利用适合同时部署的服务器型RPA的优势, 我们也开始将其导入至全日本的分部。


图片翻译:

Before: After:
月末忙季申请书输入业务(人海战术) 即使实际业务变成3倍
商品A申请书->商品A系统 业务委托->商品A系统、商品B系统
商品B申请书->商品B系统  
※资料来源:日本生命保险公司
导入成效
实现业务量的平均化,且1年创造了相当于5万小时的人力
夜晚也可以工作的机器人对于“工作方式改革”政策也大有帮助

关于2个保险事务部门导入机器人的49种业务,如果以过往人力处理的工时换算,1年下来等于是提高了相当于5万小时的效率。

除了定量效果之外,通过使用机器人不仅抑制了旺季时的高峰期,还减轻了淡旺季的差异。业务量的平均化对于减少工作负担大有贡献。引进RPA的部门表示:“我们从每次在高峰期教育临时人员的精神压力中解放了。”

夜晚也可以工作的机器人对于“工作方式改革”此一政策也大有帮助。

例如,在营业时间开始前负责统计前1天受理件数的部门,通过让机器人自动统计,员工再也不用轮流提早上班来处理这个任务了。早晨宝贵的时间不仅不会有压力,如“提早来了却没有半件申请”、或”有100件申请,要加快处理”的不均衡也能从本质获得改善。

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公司简介
公司名称 日本生命保险公司
业务范围 人寿保险业
网站 https://www.nissay.co.jp/
访谈对象 企保事务系统构造改革推进部门经理 等人员
  • 完整版案例分享还包括:
    "未来计划"
    "现场人员心得"
  • 4页全彩PDF档

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